このブロクは前日のうちに書いているので、今の時点で丸2日が経過したことになります。昨日は満室で若い人もいれば小さなお子さんのいるファミリーもいて、非日常の真っ只中にいて悪戦苦闘しています。
もっとも宿直がメインですので、そこまでお客さんとの接点はありません。18時以降にチェックインするという人と、朝ごはん時の挨拶くらい。それでもいろいろなことが起きるもので、面白いものだなと。
これまでは自分が泊まる側でしたので、自分が主軸にありました。でも迎える側になるということは、主軸は宿泊者の数だけあります。それら全員の満足を目指すことは難しく、どちらかを立てればどちらかが立たないことが多々あります。
正しさの基準も人の数だけあり、受け入れる側としては正解がないわけです。でも、リッツ・カールトンとかあのレベルのホテルに勤めている人なら、きっと最適解を瞬時に考えついて提案するんでしょうね。
それは才能というよりも、習慣による影響が大きいような気がします。何百部屋もあるようなホテルで働いていると、トラブルだって珍しいことではありません。むしろいつもどこかで大なり小なりトラブルを抱えています。
そこで得た経験やノウハウを共有し、ホテルとしてどうあるべきかを社員全員が考えて、その答えも共有する。トップクラスのホテルになるとそこまでやるのでしょう。そうでなければ値段だけ高いホテルになってしまいますから。
ただ、そういうホテルは利用者にとってすべてが上手くいきます。苦情を入れる要素などもなく、想定したとおり、もしくは想定したよりも少しプラスのサプライズがあるのでしょうが、下手すればサプライズすら想定内。
でも私がお手伝いしている宿は30人近いキャパに対して、管理人さんが1人だけ。そこに私が入って、さらにはお掃除を手伝ってくれる人がいたとしても、どの人も100点満点になる対応はさすがに難しい。
なぜなら、正解がお客さんの数だけあるから。大きなホテルならトラブルが起きる前に先回りするようなこともできるのでしょうが、ここではそこまで完璧にやることは物理的に無理なわけで、イレギュラーなことが次々起こります。
でも、だからこそ面白いと感じることも多々あります。どんな仕事でも機械のように淡々とやるのも嫌いじゃないですが、私は予想しないトラブルに巻き込まれるほうが向いているような気がします。万里の長城マラソンのように。
そういう意味では今回はとてもいい経験をさせてもらっています。想定外なことが起きますし、何よりも初めての経験だから何をするのも新鮮な気持ちで向き合えます。疲れてくると、口角を上げるのを忘れていたり。
お客さんに喜んでもらう。またリピート利用してもらう。下っ端の私にそれができるかどうかはわかりませんが、少なくともその気持はきちんと持って、お客さんをしっかりとおもてなしする。どこでそのお客さんと接点ができるのかわかりませんしね。
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